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成为问题沟通大师,原来你我都可以

2018-09-25 11:07:29 阅读(42810) 评论(13) 收藏(77)
  不会阅读的人无法进步,不会分享的人注定孤独!皇冠娱乐|官方网站与各位努力的小伙伴一直走在积累和学习的路上,今天周六,人力大咖为你推书专场再度来袭。每位大咖都会给大家推荐1-2本最想要分享的好书,亦或是大咖们多年的读书心得、学习方法。快来赶紧收下这一份精美的书单吧!

坦率说,我是一个不喜欢冲突的人,但是工作中、生活中,总有很多意想不到的麻烦要去处理。之前有专家说,没有fire过100个员工的就不是一个合格的管理者。虽然这个论断可能有些武断,但是也告诉我们,作为hr或者管理者,与员工谈绩效差距、谈解除,这都是避无可避的场景。

曾经,我在处理冲突前整晚都睡不好觉,有很大的心理负担,甚至怀疑,这种沟通能力可能需要一些天赋,但是看完《关键冲突》这本书,我彻底相信,只要我们有意识地去锻炼,原来每个人都可以成长为沟通大师,因此我向大家推荐这本实用性的技巧提升书。


????最初我对本书也是抱着好奇与怀疑的心情,因为我觉得处理冲突不是三言两语能说清楚并且能得到提升的技能,吸引我往下读下去的,一开始其实是书籍开始的赞誉部分:《高效能人士的七个习惯》作者史蒂夫·柯维博士,《一分钟经理人》作者肯·布兰佳,还有《完美咨询》作者彼得·布洛克,这么多管理大牛都对此书赞誉有佳。看完全书,我发现它确实值得这些高质量背书。

????一、两个关键模型

????1、从事件发生到我们决定采取行动的心理发展过程:

????从模型中我们发现,我们以为我们的行动是基于客观事实,但实际情况是,我们在大脑中对于所看到的情况先做了一个自我认为准确的推断,然后我们会形成一种感受判断,继而这样的感受又促使我们产生某种行动。

????例如,你发现你的孩子又一次在数学考试中出现了漏题的情况,你觉得他又开始犯粗心的毛病,你想他就是一个对什么事都不放心上的人,因此你对他质问到“你为什么对什么事都从来不上心?”。当然这样一种态度,必然导致你和孩子之间的沟通,最终或者是以你的孩子大哭结束,或者是你的孩子(他大了一些)摔门而结束,甚至矛盾冲突升级到更严重的程度。

????而这一切都是因为,我们自己假想了一个原因,用了一个不恰当的开始来实施沟通的开始。因此要想保持冷静、客观的心态,我们需要认知到我们的想法是我们加工后的事实,我们必须要还原到所见所闻去开始我们的思考与对话

????2、六种影响力模型

????

????这个模型揭示了我们所有行为潜在的根本原因,无论我们在自我梳理问题,还是与对方共同探寻解决之道时,我们都需要从这个六方面去思考可能的影响力来源。

????首先,我们要从顶部层次判断,这个人的行为不佳到底是由于动力不足,还是能力不足,亦或是两者都有但主要是受哪方面的影响。

例如,一个销售服务人员没有及时给投诉的客户回复电话,这是因为他主观上觉得这事不重要因此没有去处理,还是因为他其实不知道该如何面对火气冲天的顾客,因此不敢回电话。而在第二种情况下,其实是能力不足造成的结果延迟。在实际沟通中,员工往往又会对自己能力做掩饰性的遮盖,更可能带来我们判断的失误。

????其次,无论是动力,还是能力又都会受到包含个人、社会和结构三方面的纬度影响。个人指来源于员工自身的影响,社会指来源于周围同事、朋友、家人的影响,结构是指来源于外部环境、制度、设备等条件的影响。

????如果我们希望成为真正的关键冲突应对高手,就必须认识到人们的举动是受到多种因素的综合影响的,而且在探寻原因时,要按照顺序,把这六方面可能的因素都加以思考或者探寻,形成综合诊断。

例如书中举了一个案例,公司一个重要软件由于没有经过应该的测试就上线,在客户端造成很大麻烦。一开始,公司领导就认定是测试人员故意偷懒因此造成工作失误。但是经过实际调查,整个事件存在以下三种影响力:

1、测试员不熟悉最新版的测试程序,存在个人能力不足的问题;

2、监督员准备对测试员实施培训,但培训材料只有遥远的公司总部才有,这是结构化能力不足的问题;

3、本来团队负责人答应去取这份资料回来实施培训,但他没有这样做,因为他被要求突然接待一个重要客人来访,这里面包含着社会能力不足和社会动力不足两方面的问题。

????因此要探寻出真相并不容易,但是只有我们保持这种逻辑化的梳理结构,我们才可能真正找出行为背后潜藏的缺失,而对照动力、能力六个方面的不同问题我们应该采用不同的方法。


????二、关键冲突解决的步骤

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????本书通过大量实证研究,为我们汇集了一个解决复杂问题的六大步骤,只要我们据此不断去尝试实践,就可以逐步掌握一套行之有效的处理路径:


????三、应用启示

????1、如果我们反复都在处理同样的问题,很可能我们在处理问题时的关注重点没有选对。

????当我们发现反复出现同一问题时,我们要区分Content(内容)、Pattern(模式)和Relationship(关系),哪一个是我们真正应该关注的重点。

????例如,员工迟到这个事情,问题初次出现时,我们要谈论的是内容,即迟到这个事实本身。要就不再迟到这个要求达成共识,获取他的承诺

????如果员工再次迟到,这时我们关注的重点就不应该只是迟到这个现象,而是要和他谈论他的行为模式,明确他重复违反承诺会破坏大家对他的信任

????当员工仍然继续迟到时,我们这时要谈论的就应该变成是关系,也即他如此反复失信的情况让你开始怀疑他的能力和他的可信度,你可能不敢再交付给他其他任何工作责任

????2、你以为的退让、妥协,其实会在内心深处郁集忿恨,结果你或者会用挖苦讽刺来渲泄,或者会突然爆发,但无论哪种方式,都让我们自己陷入更加被动的境地,而且问题仍然没有解决。所以面对冲突,理智的分析并解决好过躲避退让。

????3、如果工作确实很难、令人生厌、枯燥无聊,我们更应该做的是如何消除这些因素,让工作变得有意思起来。运用权力因素压迫员工,可以在短时间内完成任务,但是从长期来看,员工整体都会失去活力。因此,如果我们发现公司中的员工普遍动力不足,可能核心因素是出在公司层面的工作设计、系统支持度缺乏,而不是这一代员工责任心缺乏。

(本文版权归作者及皇冠娱乐|官方网站人力资源网所有,如需转载或摘录请注明出处!)
Carrie宝宝

13楼 Carrie宝宝

感谢老师分享,马上就买此书

2019-05-29 09:35:12 回复 赞(0)
彭透斯23017

12楼 彭透斯23017

请问《关键冲突》和《关键对话》书籍在哪里可以买到,亚马逊吗,谢谢

2018-11-22 10:54:47 回复 赞(0)
丢盔弃甲的栀子花16052723

11楼 丢盔弃甲的栀子花16052723

关键绩效,关键对话,这两本书都买回来了,准备开始

2018-10-24 10:59:07 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@丢盔弃甲的栀子花16052723:看了就一定有收获,欢迎分享你的心得

2018-10-31 13:51:12回复
春春0207

10楼 春春0207

《关键冲突》

2018-10-16 18:21:10 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@春春0207:还有一本同系列的《关键对话》也值得阅读

2018-10-19 11:02:56回复
三毛3

9楼 三毛3

学习了!不错

2018-09-29 16:52:28 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@三毛3:继续努力

2018-10-16 10:15:30回复
徐渤bobo

8楼 徐渤bobo

#赞赏# 无论工作还是生活,都需要这方面的学习与锻炼

2018-09-29 14:20:17 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@徐渤bobo:能得到石榴姐的认可,灰常开森

2018-10-16 10:15:20回复
小木鱼钟

7楼 小木鱼钟

谢谢分享

2018-09-29 11:32:01 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@小木鱼钟:开心大家喜欢

2018-09-29 12:00:58回复
ponyma

6楼 ponyma

学习了 。谢谢分享。

2018-09-29 10:16:48 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@ponyma:阅读一定会有收获

2018-09-29 12:01:11回复
云上生活

5楼 云上生活

如果我们反复都在处理同样的问题,很可能我们在处理问题时的关注重点没有选对。主观臆断影响很大,需要6种影响力模型去判断,那个才是真正应该关注的重点。感谢分享,想看这本书。

2018-09-29 10:10:51 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@云上生活:对照自己的生活、工作,有阅读有实践,一起成长

2018-09-29 12:01:43回复
往事随风2013

4楼 往事随风2013

谢谢分享,在今后的工作中相信我们都用的上,非常感谢。

2018-09-29 09:43:40 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@往事随风2013:一定要实践啊

2018-09-29 12:01:54回复
蓝色奥特曼

3楼 蓝色奥特曼

聆听、区分、发问、回应,教练四步骤,感谢分享!

2018-09-29 09:41:02 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@蓝色奥特曼:感谢融会贯通

2018-09-29 12:02:17回复
一鼻子灰

2楼 一鼻子灰

沟通中情绪控制很重要,难度也很大。每天进步一点儿 ,谢谢分享,学习了

2018-09-29 08:59:45 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@一鼻子灰:说得非常到位,很多时候沟通失败就是因为我们忽略了氛围,已经不在安全状态下还想解决问题,是不现实的

2018-09-29 12:03:02回复
伊莱卡,17546

1楼 伊莱卡,17546

学习了,感谢分享。

2018-09-29 08:43:10 回复 赞(0)

巧思成文周敬文

@伊莱卡,17546:开心你喜欢

2018-09-29 12:03:14回复

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人力资源高级咨询顾问,主导完成两家大型企业人力资源体系的搭建、转型,主持实施过领导力提升、员工发展通道构建、绩效激励体系..